“服务”将成为提升沃尔沃客户满足度和信任度的重要“砝码”

作者:亚慱体育APP官方入口发布时间:2022-07-22 00:19

本文摘要:“推动后百万辆体量时代客户满足度的提高,不光光是在车型自己的销售环节上做文章,而是要推动整个售后服务的体系的升级”。8月11日,在沃尔沃汽车新款S90上市公布会后,沃尔沃汽车大中华区客户服务业务卖力人方锡智接受汽车预言家采访时对外表现,吉祥并购沃尔沃汽车10年间,销量增长了近五倍,到达了100万辆。“100万辆规模,意味着沃尔沃成为中国市场上一个举足轻重的玩家。 怎么样能够让沃尔沃汽车的售后服务体系快速适应这个情况?

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“推动后百万辆体量时代客户满足度的提高,不光光是在车型自己的销售环节上做文章,而是要推动整个售后服务的体系的升级”。8月11日,在沃尔沃汽车新款S90上市公布会后,沃尔沃汽车大中华区客户服务业务卖力人方锡智接受汽车预言家采访时对外表现,吉祥并购沃尔沃汽车10年间,销量增长了近五倍,到达了100万辆。“100万辆规模,意味着沃尔沃成为中国市场上一个举足轻重的玩家。

怎么样能够让沃尔沃汽车的售后服务体系快速适应这个情况?这是我们一直思考的问题,也促使沃尔沃汽车必须要探寻一百万辆时代新的服务价值。”方锡智口中的的用户服务价值,不仅是为用户提供沃尔沃汽车全周期的宁静汽车,还包罗有全生命周期的售后服务。

此前成都车展之上,方锡智领导沃尔沃汽车售后服务团队制定的全新服务理念——“让宁静·更周全”正式对外公布。在这一全新的理念中,沃尔沃汽车做出了6大服务答应,其中零部件终身保修答应创下了中国豪华品牌的第一例,开创了中国豪华品牌售后服务创新的先河。如何明白沃尔沃汽车推出的全新服务理念?沃尔沃汽车此时推出全新的售后服务理念的目的出发点和落脚点是什么?8月11日,汽车预言家专程对话方锡智,实验解读沃尔沃汽车全新服务理念背后的所思所想。1一连一周加班熬夜制定的疫情用户政策2020年开年,正当全国人民沉醉在春节的气氛当中时,新冠肺炎病毒疫情悄然自武汉开始发作。

沃尔沃汽车大中华区客户服务业务卖力人 方锡智“春节期间,武汉的疫情相当严峻,而且关联病例有向全国延伸的趋势,”方锡智表现,其时全国的疫情形势日益严峻。作为沃尔沃汽车而言,我们的第一反映不是“因为疫情,业务会有多大面积的停滞?”,而是沃尔沃汽车是不是应该连忙行动起来对沃尔沃汽车的车主们做一些事情?2月2日,沃尔沃汽车官方宣布推出疫情期间四项车主答应,主要涉及20公里内上门取送车、湖北境内免费救援、延保、确保经销商提供宁静服务情况等方面。

这是豪华品牌当中,第一个在疫情期间快速响应,出台相关用户售后服务重要答应的企业。“上述四项答应,是我们售后服务团队在春节期间一连一周加班熬夜制定出来的,”方锡智对汽车预言家先容,对疫情做了分析后,售后服务部门整个团队立马开会,一连一周事情到后半夜,才制定了疫情期间的特殊售后服务政策。

“如大家所见,沃尔沃汽车所有的售后服务政策,不是坐在办公室里拍脑壳随机决议的。它一定是建设在沃尔沃汽车恒久售后服务提升的基础之上。

沃尔沃汽车所有的答应都是沃尔沃汽车经由评估,认为整个售后体系可以做的到,才会向用户答应”。方锡智对汽车预言家表现,好比疫情期间的湖北省内免费门路救援。沃尔沃汽车经由十余年的结构建设,在华维保体系已经能够做到在中国境内对沃尔沃车主快速实时的门路救援,只不外一些升级的服务需要用户付费购置。

“正是因为拥有这样的体系,我们才敢于答应在疫情严峻时刻为湖北省内客户提供全免费的门路救援”。行业视察人士表现,现在汽车售后服务出现了“攀比向上”的趋势。一个好的售后服务答应、政策会引发主机厂作为营销噱头的一部门对外宣传。

在用户端,或附加种种条件,使售后服务政策无法执行;或体系拖延,执行政策拖泥带水。“售后服务是做给用户的,要让用户享受到的政策才是好政策。如果一味的为了售后服务而售后服务,这没有任何意义”。实际上,在现在沃尔沃体系当中,“售后服务”自始至终都是沃尔沃生长的重要一环,也是沃尔沃汽车通报北欧价值观和北欧幸福生活的重要保证。

在构建了“宁静”这一极具标志性的品牌特征之外,“服务”也已经成为沃尔沃进一步提升消费者满足度和品牌信任度的重要维度。正如此前相关人士评价的那样,从汽车消费的角度来说,在中国的许多都会已经进入了第二台车甚至第三台车的更新消费,在售后服务方面,消费者已经具备了履历,有比力的能力。

在这个历程中,优质且与众差别的售后服务,是会增强消费者对于品牌的信心。用方锡智的话来说,“沃尔沃售后服务体系是有‘初心’的”。沃尔沃汽车所有的售后服务政策、答应,都不在意这一个阶段内里到底可以获得几多订单,能否为提升业绩做多大资助,而是更多的希望沃尔沃汽车“以人为尊”的品牌理念转达到客户,让客户真正感受到沃尔沃汽车的温暖,让“服务”成为沃尔沃增强消费者满足度和品牌信任度的重要“砝码”。

2开创业内先河的6大售后服务答应秉持着这样的初心,沃尔沃汽车在成都车展之上正式对外公布了全新的售后服务理念归纳综合为:“让宁静·更周全”,详细包罗预约快速养;免费取送车;尊享代步车;零件终身保;全天候守护在内的6大售后服务答应。在方锡智眼中,沃尔沃汽车每一次销量结果的刷新,应该说都有一位车主、一个家庭的信任。

百万名车主,百万份信任,这沉甸甸的责任不行辜负。沃尔沃汽车全新服务理念是沃尔沃汽车对中国车主的答应,让每一位车主都能拥有越发物有所值、专业可靠、省心省力的服务体验。“这个理念对沃尔沃汽车来说绝对不仅仅是一个口号,也不会只停留在营销宣传的层面上,沃尔沃汽车希望能够为沃尔沃的车主做一些实事”。以此次沃尔沃汽车全新的售后服务计划中零部件终身质保为例:沃尔沃车主购置且安装原厂零件,就可以享受零件终身的保修。

在切合特定条件的基础下,消费者自费在授权经销商购置且安装的原厂零件,在消费者没有变换的情况下,享有终身零件的保修权益。“除了易损件、软件和具备损耗周期的零部件,此次沃尔沃汽车零部件终身质保将沃尔沃汽车所有的大件都纳入其中。这样答应的原因,一方面是想要为客户提供谁人省时省力的售后服务;另外一方面也是对现在沃尔沃汽车零部件体系具有富足信心”,方锡智如此表现。相关资料显示,沃尔沃汽车在全国北、上、广、成四个地方,拥有四其中心堆栈,笼罩整个东、西、南、北大区,可以保证一天两配。

沃尔沃汽车零部件全国平均供应率为98%,领先行业多个百分点。在零部件质量方面,沃尔沃汽车接纳在线检测和线下抽检相联合的模式。在线检测环节运用3D扫描技术,可以把关键尺寸扫描,同产物原始设计的3D尺度数模举行比力,保证产物及格。相关分析人士指出,沃尔沃汽车零部件终身质保实际上在某种水平上勉励了客户,制止了车主因为价钱因素使用一些非原厂的零部件,造成宁静事故的可能性。

这一政策从某种水平体现了沃尔沃汽车对于车主的关爱。正如方锡智口中所言,六大服务答应对沃尔沃汽车来说不仅仅是一个口号,而是在实打实的为客户提供服务。“6大贴心服务让消费者真正感受到值、快、省、长、享、安的全方位贴心服务。”据汽车预言家相识到的信息,现在沃尔沃汽车已经全面努力推进经销商来执行六大服务答应,也设置了关键绩效考核,并举行日常监控,客户的反馈和关键绩效考核的效果,都关联了我们的商务政策。

也就是说我们希望对经销商举行引导和治理,保证他们能够更好地执行我们的售后服务理念和六大服务项目。3面向新兴客户的售后服务转型只管6大服务答应获得了业内外的广泛好评,也开创了中国汽车售后服务的诸多新纪元,但方锡智领导的沃尔沃汽车售后服务团队依然感受到了庞大的压力。

方锡智对汽车预言家表现,沃尔沃汽车天天都在焦虑、天天都在思考如何满足新兴客户的售后服务需求。“每一个客户都有他自己的价值诉求,新兴客户有新的要求,这其中也包罗价值观的认同。沃尔沃汽车希望告竣的是每一位客户的售后服务需求我们都能满足。

”相关行业视察人士对汽车预言家透露,现在汽车行业新兴客户的用车方式其实发生了区别。以往客户用车更多是把这个车当成是一个交通工具,更强调工具属性。

可是对于新的客户来说,车其实是他生活中的一部门,所以车和生活这两件事情是密切关联的。沃尔沃汽车相关人士对汽车预言家表现,广义的售后服务不受到空间(地理位置)和时间的限制。如果传统来看,售后服务是有事来4S店,上工位解决问题,这样实际上是没有强相关的客户粘性。

当车融入了生活之后,售后服务没有了地理上的限制。“沃尔沃汽车一直在探索,我们认为对于客户提供的售后服务,它的空间限制不局限在工位上。”作为以人性为美关注小我私家的北欧豪华品牌,沃尔沃汽车一直在实验和用户实现生活层面的链接。

在此次沃尔沃汽车6大服务答应中,沃尔沃汽车答应了全天候守护,为用户实现全方位的生活链接。沃尔沃汽车现在的VOC(Volvo On Call)功效,一键就可以接连到呼叫中心,可以实现用户导航、订餐厅,也可以提供救援服务。此前沃尔沃汽车曾表现,未来将实现VOC的全方位功效实现,实现一键解决问题。

线下层面,沃尔沃汽车售后除了“618”、“双11”、“双12”之外社会化的营销运动之外,还建立了一个单独的节日“525”。选定在5月25日,就是一个谐音——“我爱沃”。

据相关资料显示,每年5月25日,沃尔沃汽车全国规模内经销商会在线下办许多零售运动,售后服务层面,经销商会打开车间,邀请客户来体验我们车间的一些维修方式。用户可以体验诸如钣喷,直观相识主机厂指导下的4S钣喷技术和其他工艺的差别。与此同时,沃尔沃汽车也会向客户先容诸如硼钢应用比例或是硼钢相比于普通钢材宁静性到底有多高等内容。

“沃尔沃的车主体现出显着的“三高”(高学历,高收入和高颜值人群)特点,他们对于价值认同很是强烈”。未来汽车市场,客户的使用习惯、社会生长的偏向都在变化,沃尔沃汽车售后服务也将推出更多内容,以更满足新兴客户的需求,提升他们对于沃尔沃汽车的品牌好感度。让车主纵然是在售后服务的历程中 , 仍然可以充实感受到沃尔沃汽车的重视和关爱,方锡智如此表现。


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